Recensiesites: kun je ze managen en er gasten mee trekken?

post image

Het schrikbeeld van de horecaondernemer: negatieve recensies die een onaantrekkelijk beeld van je zaak schetsen en potentiële gasten afschrikken. Reviews bepalen immers in belangrijke mate de beslissing om  de zaak te bezoeken of niet. Onderzoek geeft aan dat mensen gemiddeld op basis van 6 reviews hun mening vormen, dus die eerste 6 moeten goed zijn!
Maar heb je invloed op wat mensen over je schrijven en hoe kun je het beste reageren op kritiek, terecht of onterecht? In dit artikel 5 tips hoe je als horecaondernemer je voordeel kunt doen met recensiesites en er meer blije gasten mee kunt trekken.

1: Reageer altijd

Ook al ben je het niet eens met de kritiek, ga toch in gesprek. Het gaat om hoe de gast het ervaren heeft. Uitgangspunt is dat je niet per definitie de kritiek wegneemt, maar laat zien dat je luistert en de mening van de gast waardeert. Als de kritiek fel is, stel je voor om het contact mondeling te voort te zetten, zodat je een publieke discussie vermijdt. Denk aan een reactie als: “Wij vinden het heel jammer dat de avond niet helemaal naar wens is verlopen. Kunnen we telefonisch contact hebben over een mogelijke oplossing?” Bedenk je voordat je een reactie geeft: dit is niet persoonlijk. Mensen beoordelen onze zaak zoals ze een film in de bioscoop beoordelen. Vaak is gehoord worden en serieus genomen worden al genoeg voor een kanteling in het oordeel.

2: Nodig zelf gasten uit om een recensie te plaatsen

Mensen die negatief zijn, zullen eerder geneigd zijn een review te plaatsen dan mensen die positief zijn. Een duwtje in de rug in de vorm van een vraag is echter vaak al genoeg om de gunfactor zijn werk te laten doen. Mensen die jouw zaak waarderen, gunnen jou ook je succes en gunnen anderen die fijne tijd in jouw restaurant, hotel of B&B. Ze moeten er alleen even aan herinnerd worden. Dat kan persoonlijk of bijvoorbeeld met een flyer bij de rekening. En zeker mensen die spontaan aangeven dat ze hebben genoten, zullen best bereid zijn om een recensie achter te laten als je het vraagt. Recensies mogelijk maken op je eigen website, of positieve recensies via mail of andere sites overnemen op je website is trouwens ook een heel goede manier om je website te versterken. De geloofwaardigheid van gasten is nu eenmaal een stuk hoger dan van de ondernemer zelf.

3: Neem contact op met de site als je misbruik vermoedt

Helaas komt het wel eens voor dat er reviews worden geplaatst om een zaak zwart te maken, zonder enige grond. Ook al denk je dat de site waarop het commentaar is geplaatst er niets mee doet, neem toch contact op. De reviewsites als Tripsadvisor of eet.nu zijn er ook niet bij gebaat als hun site wordt gebruikt om de concurrent zwart te maken of om persoonlijke vetes uit te vechten. Deze platforms bestaan juist omdat het een goed en transparant beeld moet schetsen van het aanbod in een stad. Daarom treden zij ook steeds meer op tegen dergelijke praktijken en verwijderen vaker verzonnen reviews.
Op je eigen Facebookpagina of gastenboekpagina van je website  is het eenvoudiger: als je kritiek onterecht vindt, verwijder je het commentaar. Jij bent baas in eigen huis. Een kleine opmerking over iets wat de gast miste, hoeft overigens helemaal niet erg te zijn en kan juist bijdragen aan de geloofwaardigheid van de recensie.

4: Gebruik reviews als spiegel

Negatieve reviews kun je heel goed gebruiken om de beleving van mensen bij jouw zaak te peilen. Mensen durven vaak eerlijker te zijn op onafhankelijke platforms en geven kritiek meer ongezouten. Staar je niet blind op één individuele review, maar kijk naar het totale plaatje. Krijg je opvallend vaak te horen dat de koffie slap is of dat de airco wel erg veel lawaai maakt? Dan is dat iets waar je echt je voordeel mee kunt doen door juist die dingen te verbeteren. Zo was ik eens in een heel leuke zaak met fantastisch eten. Maar toen het restaurant vol begon te stromen, was het lawaai overweldigend. De akoestiek was heel slecht en dat maakte dat het gewoon vervelend was om daar een avond door te brengen. De eigenaar gaf bij het afscheid aan dat het probleem bekend was en binnenkort opgelost zou zijn. Wat een goodwill kan dat opleveren als je zoiets meldt op een reviewsite.

5: Gebruik reviews voor je vindbaarheid online

Het is altijd wat schimmig hoe Google precies bepaalt waar je website uitkomt in de zoekresultaten. Maar er wordt door experts geschat dat ruim 10% wordt bepaald door je score in belangrijke reviewsites. Hoe positiever de score, hoe hoger jouw zaak wordt weergegeven als mensen zoeken naar een restaurant of hotel in jouw plaats. Als je dus een goede score hebt op Iens, maar een stuk minder op eet.nu, is het de moeite waard om enkele gasten te vragen een recensie te plaatsen op eet.nu. Het gaat je helpen om hoger in de zoekresultaten te verschijnen!

Hoe ga jij hiermee om?

Heb je vragen of juist aanvullende tips hoe om te gaan met online reviews en recensies? Ik ben heel nieuwsgierig naar jouw mening en ervaringen.  Je kunt hieronder reageren.

Deel deze pagina
Share on FacebookShare on Google+Tweet about this on TwitterShare on LinkedInPin on PinterestEmail this to someone